カスタマーハラスメントに対する基本方針
■ はじめに
株式会社ネスぺは、工事日程の調整やお問い合わせ対応などを通じて、入居者の皆様、お取引先をはじめとする関係者の皆様の困りごとの解決に取り組んでいます。皆様からいただくご意見・ご要望・ご指摘を誠実に受け止め、サービスの改善と品質向上に努めてまいります。
よりよいサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりの心身の健康と安全を守り、安心して働ける環境を確保することが大切であると考えています。
この考えに基づき、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応するため、本方針を定めます。
■ カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様やお取引先など、当社の業務に関係する方からの言動のうち、業務の性質や対応の経緯などに照らして、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
対象となる行為の主な例は、以下のとおりです。該当するかどうかは、内容・程度・頻度・経緯などを踏まえて総合的に判断します。
・暴力、脅迫、威嚇など、従業員の安全を脅かす行為
・暴言、著しい侮辱、人格を否定する発言、威圧的な言動
・差別的な言動や、性的な言動・嫌がらせ
・合理的な理由のない執拗な要求や、社会通念上許容される範囲を超える長時間・繰り返しの拘束
・対応できない日時の強要や、根拠のない補償など、業務・契約の範囲を著しく超える不当な要求
・従業員の私的な連絡先などの個人情報を不当に求める行為
これらは例示であり、対象となる行為は上記に限りません。
なお、ご意見や苦情、日程変更のご希望があること、声が大きいことだけを理由に、
カスタマーハラスメントと判断することはありません。
正当なご指摘や、障害に関する合理的配慮のお申し出には、適切に対応します。
■ お客様への対応
当社は、皆様からのご意見・ご要望に対して、引き続き誠実に対応してまいります。当社の案内や手配に不備が疑われる場合は、事実を確認したうえで、必要な対応を行います。
一方、カスタマーハラスメントに該当する言動が認められた場合は、改善をお願いするとともに、管理者による対応や担当者の交代など、状況に応じた措置を講じます。
改善をお願いしても不適切な言動が継続する場合は、管理者の判断により、その場での通話や対面対応を終了することがあります。
脅迫など、従業員の安全に関わる行為については、安全の確保を優先し、必要に応じて警察等の関係機関に相談・通報します。
なお、その場での対応を終了した場合も、必要な工事日程の調整や正当な苦情への対応については、管理者が確認のうえ、適切な方法で継続します。
■ 弊社における取組み
当社では、カスタマーハラスメントに組織として適切に対応するため、
以下の取り組みを進めてまいります。
・基本方針及び対応方法の従業員への周知
・相談・報告体制の整備
・被害を受けた従業員への支援・配慮
・対応事例を踏まえた改善と再発防止
皆様との信頼関係を大切にし、安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。
本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社ネスぺ